一、用户注册、登录、实名认证环节
（一）如何登录使用“中国领事”APP？APP用户注册是否支持外国手机号?
答：当前，“中国领事”APP用户注册暂仅支持使用中国手机号，未来升级版本将实现支持外国手机号。如您没有中国手机号，可用邮箱完成注册。此外，APP 支持注册用户为本人或他人办理证件，您如需办理护照/旅行证等业务，可请家人或朋友注册后代为办理。
（二）邮箱注册或登录时显示请求异常，再次注册显示邮箱已存在怎么办？
答：技术团队判断出现此情况属于网络波动问题，建议切换手机网络或流量再次尝试，或换个时间尝试。
（三）如何在APP上进行实名认证？
答：注册后，填写本人的中国居民身份证号码或普通护照号码即可完成实名认证，完成实名认证的账号可为自己或他人办理业务。
（四）无中国普通护照或身份证人员，无法进行实名认证，如何使用APP？
答：目前APP的实名认证仅支持中国普通护照或身份证号码（其他认证方式将陆续增加）。如无上述证件，可使用家人或朋友已认证的账号办理，每个实名认证账号可为多名人员办理相关业务。但同时请注意，为保证相关信息的准确性，除未成年人、老年人等需由他人代填的特殊情况外，其他申请人均建议由本人完成后续在线申请手续。
（五）如何完成实人认证？
答：实人认证需进行人脸识别或其他生物特征核验，通过后可享受更多办证便利。此认证并非必须，未完成实人认证仍可递交申请，但可能需要与领事进行视频见面。
（六）注册认证通过后，通过“中国领事”APP申请护照/旅行证的主要流程是什么？
答：主要流程包括业务选择、信息填报、身份验证、订单提交、面谈面审、递交材料、缴费取件等环节。
二、业务选择环节
（七）目前克罗地亚使馆已开通线上办理护照旅行证线上办理业务，我不在克罗地亚可以向使馆提交申请吗？
答：目前，驻克罗地亚使馆仅受理在克中国公民通过“中国领事”APP向本馆提交的有关申请，不接受跨国申请。国内人员请向当地公安部门申请，其他国家人员请向中国驻当地使领馆申请。同时，请注意，申请人同一时间只能选择向一个使领馆提交申请，不能同时向多馆提交申请。
（八）我曾持有多本证件，如何选择现持证件类型？
答：请您根据您现持的仍在有效期内的证件选择类型。如申请人现持有效证件是出入境通行证请选择“港澳台及其他旅行证件”。
（九）使用“中国领事”APP可以办理哪些护照业务？“护照/旅行证”业务和“紧急旅行证”业务的区别是什么？
答：目前，在克中国公民可以使用“中国领事”APP申请中国护照/旅行证颁发、换发、补发、加注业务，护照遗失需紧急回国可以申请紧急回国旅行证。对向驻克使馆提交的申请而言，紧急旅行证业务仅适用于有紧急回国需求的申请人。如非紧急情况，请选择旅行证换发（适用于护照过期）/补发（适用于护照遗失）业务。
（十）我不想、不便或不适用于选择“紧急旅行证”业务，但由于人道主义原因需要紧急用证、希望加快办理怎么办？
答：对向驻克使馆提交的申请而言，“中国领事”APP上线启用后，确有人道主义、特殊紧急需要人员，仍可通过领事证件咨询邮箱（pcrtest.hrv@gmail.com）申请“绿色通道”。请在邮件中说明您的具体情况、事由和相应证明材料，如直系亲属死亡证明、病危病重通知书、亲属关系证明等，便于工作人员及时审核处理您的邮件。
（十一）在克出生的新生儿办理护照/旅行证如何提交申请？
答：请在APP首页选择“护照/旅行证海外证件办理”，选择现持证件类型“无以上证件”，是否未满16周岁选择“是”，申请业务类型选择“护照/旅行证颁发”，并按提示填写个人信息和上传申请材料即可办理。
（十二）因公护照和香港特区护照业务应该如何申请？
答：目前APP尚未开通办理因公护照和香港特区护照的业务。如需办理因公护照业务，请发邮件至我馆领事证件咨询邮箱（pcrtest.hrv@gmail.com) 了解具体办理程序。如需办理香港特区护照，建议可直接联系香港入境事务处提交申请通过网上办理。
三、信息填报环节
（十三）填写“个人信息”时，标注了“选填”的信息可以不填吗？
答：不可以。在填写个人信息环节，所有信息项目均需填写，如有关项目不适用您的情况，也请填写“无”或“不适用”，不要留空，否则您的申请可能会被驳回或拒绝，导致您的申请重新排队、耽误您的办理时间。
（十四）“家庭成员”信息怎么填写？
答：此项为必填项目。请选择相应的亲属项，并按提示如实输入相关信息。家庭成员中父亲、母亲、配偶（如有）的信息均需填写，如有关家庭成员已故或已离异，也需填写有关亲属的姓名，并在“现住址”栏填写“已故”或“离异”，联系电话可填写申请人本人的电话。如因单亲、代孕等原因而只有一方父母的，另一方请写“无”并在附加材料中上传情况说明。填写一名家庭成员信息后，请点击“添加家庭成员”填写下一人信息。如上述内容未完整填写，您的申请将被退回。
（十五）我的信息提交后还能修改吗？
答：您的申请信息提交后即无法再修改。工作人员审核时发现信息存疑的，可能会退回您的申请，您的申请被退回后，即可重新修改有关信息。请您仔细核对您提供的各项信息，确保真实、准确、完整，以免延误您的申请。
（十六）姓名拼音怎么填？可以填我的外文名吗？拼音或外文名为何提示输入错误？
答：如办理护照，您的姓名信息应为简体汉字和标准汉语拼音，不得填写外文名。如您因与外国公民结婚等原因而更改姓名，可另申请护照加注，有关姓名信息可被加注在您的新护照备注页上。
如存在国籍冲突儿童首次办理旅行证，需要使用非标准拼音的外文名，您可将出生证明上的英文姓及英文名填写在拼音处。如系统报错不允许提交，请先填写中文名标准汉语拼音，并在上传材料环节上传出生证及补充说明，使馆将在后台为您调整。国籍冲突儿童首次办理旅行证使馆将以出生证上的姓名为准制证。申请加注夫姓等外文名时亦请照此处理。
（十七）我需要办理护照姓名加注业务，如何办？
答:如需办理护照加注业务，请在上传附加材料环节，将需办理加注的具体情况作书面声明，同时上传相关外文姓名的证明材料（如结婚证、绿卡等）。我们将根据您的声明处理您的申请。自2021年6月10日起，中国驻外使领馆受理的普通护照加注不再收取费用。
（十八）我的名字中有生僻字，APP中无法输入怎么办？
答：您可暂时不填或先以其他字代替，同时请就相关具体情况另作书面声明并本人亲笔签名，在后续“上传附加材料”环节提交。我们将根据您提交的声明进行处理。
（十九）我姓吕，听说带“ü”音的字拼音拼写规则有变化，具体是怎样的？
答：根据国内主管部门要求，现行护照姓名拼音中，大写字母“Ü”用YU代替，如吕，用LYU拼写。有关拼写方式具体规则如下：汉语拼音中含有字母“Ü”的音节有4个，分别为LÜ（吕等字）、NÜ（女等字）、LÜE（略等字）、NÜE（虐等字）。在出入境证件拼音姓名中，LÜ、NÜ（两个音节中的大写字母“Ü”转换为“YU”， LÜE（略等字）、NÜE（虐等字）两个音节中的大写字母“Ü”转换为“U”。考虑到很多申请人许多身份证明材料均使用相同拼写，为方便申请人，我馆受理过程中一般沿用原有出入境证件的拼写方式为申请人制证。如您需要加注，我们可以为您免费办理。如您有其他特殊要求，请书面声明有关需求，并承担相应责任，有关书面声明需以附加材料方式在APP中上传。
（二十）“中国领事”APP中的电子签名有什么用？怎么签？
答：请仔细阅读APP中“国籍状况声明”有关内容，签署即代表您确认有关内容属实，并将承担相应法律责任。您可点击“手写签名”进入签名界面，然后可在弹出的签名框内签名，请使用中文正楷签名，这个签名将被印制在您的新护照上。10周岁以下申请人可由监护人（父母一方）代为签署（但不会印制在护照信息页），10周岁以上申请人需本人签署。
（二十一）为什么我的电子签名总是保存不成功、无法进行下一步操作？
答：技术团队评估出现此情况属于网络问题。目前，电子签名加载速度较慢，建议签完之后耐心等待，不用反复签署提交。如果长时间无进展，请切换手机网络或流量再次尝试、换个时间尝试、或把手机切换至横屏尝试。
（二十二）我用“中国领事”APP办理护照，上传面相照片有何要求？
答：APP 上传照片页面有关于照片的要求，请认真阅读。
请注意，通过APP上传的照片将被制作在您的新证件上，护照有效期为5至10年，请您务必上传符合上述要求的照片。使用APP申请护照/旅行证，您可以根据有关指引采取选择相册中已有的证件照片和在线拍摄两种方式上传照片，在线拍摄后APP会对您拍摄的照片进行技术处理，以符合相关背景等要求。但目前我们不建议您使用APP中的现场拍摄功能，有关功能拍摄处理的照片通过率较低，尚不完善，有待进一步优化，建议在APP中上传专业机构拍摄、符合上述要求的电子版证件照，以加快您的办理流程。
如您上传照片时多次尝试仍被系统判定为不合格，您可继续进行后续流程直至提交申请，您的照片是否合格最终将由领事官员人工确定。如确定不合格，您需应领事官员的要求通过电子邮件提交合格的人像照片。
（二十三）在上传办证附加材料环节，APP弹出资料上传失败的提示，该怎么办?
因申请人网络欠佳等原因，APP可能会弹出资料上传失败的提示，并提示申请人可通过电子邮件方式发送上传失败的图片，邮件具体格式要求请以“订单详情”页要求为准。材料上传失败并不会影响您提交订单。您提交订单后，可在“订单详情”页选择继续尝试在线补充上传材料或按照“订单详情”页展示的格式要求通过电子邮件方式发送材料图片。请注意，附件图片须为JPG或PNG格式，单张不超过2M，保证图像清晰。图片须逐张上传，不可数张合并为压缩包上传。请严格按照格式要求编辑和发送邮件，格式不正确可能导致申请无法正常受理。
四、身份验证、面谈面审环节
（二十四）我在身份验证环节已经按系统提示反复尝试将手机拿远、拿近等操作，但仍未通过，该怎么办?
答：1、所有申请人均需要本人进行身份验证，包括未成年人（系统有明确提示由监护人代为进行身份验证的除外）。2、为提高验证通过率，建议您尽量在纯色背景（如白色墙壁）下进行身份验证，并保证脸部光线充足、均匀、无遮挡。3、对护照旅行证业务，即使最终不能通过身份验证，您仍可线上提交申请，但您的申请可能会被退回或需接受领事官员视频面谈。对于应急旅行证业务，如无法通过身份验证，需到使领馆现场进行办理。因此，建议您最好多次验证直至成功，以加快您的办理流程。
（二十五）我收到APP消息称，我的申请被使馆暂时退回，该怎么办?
因您的申请表单填写或提交的附加办证材料不符合要求等原因，审核人员将退回您的申请，并明确告知退回原因。请严格按照提示信息正确填写申请表或补传材料后，重新提交申请。
（二十六）我收到APP消息称，我的申请需要预约面谈时间，是怎么回事?
根据不同申请情况，部分申请人将需接受领事官员面谈。收到消息通知后请您按要求预约在线面谈时间，按时上线取号（提前或超时均无法取号，请注意不取号则无法进行面试），等待领事官员呼叫，进行在线面谈。具体为：申请人在所预约的时间点击订单中的“视频见面”按钮，即可进入取号大厅，系统自动为您取号。取号成功后，您可以查看当前您的排队位次和当前在线面谈窗口数。当轮到您接受在线面谈时，APP即会弹出呼叫界面，点击接听即可。为了防止过号，请您保持APP在手机前端运行，等待呼叫。
五、材料递交、缴费取证环节
（二十七）通过“中国领事”APP办理证件如何提交申请材料？
答：初审通过后，申请人可以自行再预约到馆办理时间。按时到馆递交材料，并现场留存指纹。
（二十八）通过“中国领事”APP办照，如何进行支付？
答：证照制作完成后，使馆工作人员会及时通过APP更新状态或电话通知申请人到馆缴费（线下银行卡支付）并取证。
六、其他问题
（二十九）“中国领事”APP上线前，我已经在原来的“海外申请护照在线预约”网站(https://ppt.mfa.gov.cn/)成功提交了预约，还有效吗?我还需要在APP上重新提交申请吗?
答：对于使用“海外申请护照在线预约”已成功预约的申请人，该预约有效，并可在该网站查询办理进度，无需在APP内重新申请。
（三十）使用“中国领事”APP为未成年人办照，有哪些要求？
未成年人的父母或监护人可以通过APP为申请人代为办理护照或旅行证。与领事视频见面时，父母一方或监护人需要陪同。
（三十一）通过“中国领事”APP办照，可以查询办证进度吗？
答：办证进度可以在线查询。APP运行初期，由于因疫情造成的积压申请较多，可能会出现一定程度的集中申请，办证周期会比正常情况下稍有延长。随着APP的逐渐推广，相关情况会有好转。
（三十二）申请提交之后可以撤回吗？
答：如果提交申请后发现填写信息有问题或暂时无需办理，可以点击“取消订单”取消您提交的订单，我们建议您不要频繁取消订单，如30天内累计取消订单达3次，会影响您再提交新的订单。
（三十三）通过“中国领事”APP办照过程中遇到相关问题如何咨询？
答：如通过APP办照过程中遇到问题，您可以：1、在APP首页点击“咨询”，输入您想问的问题或点击右上角“使用常见问题解答”；2、查看使馆官网有关通知、使用说明和此常见问题解答；3、发送邮件至pcrtest.hrv@gmail.com或拨打使馆证件咨询电话003851-4693007、003851-4693016（周一到周五：10:00-12:00，14:30-15:30）进行咨询。由于电话接听时间有限、拨打人数较多且每通电话耗时均较长，建议优先通过邮件渠道进行咨询。邮件请附上您的个人信息和系统报错截图。
温馨提示：当前，克罗地亚新冠肺炎疫情形势仍十分严峻。我们充分理解每位申请人在特殊时期面临的困难和不易，为进一步做好办证服务工作，我们克服困难，尽力简化办理流程、细化办理指引、加快办理速度。疫情特殊时期办理证件的要求和流程更为复杂，我们的工作受到了一定程度的影响，敬请谅解。
申请人在办理证件过程中遇到的所有问题基本都能从我馆官网有关通知和常见问题问答中找到答案。请您在办证过程中认真仔细阅读上述材料，严格按照要求提供申请材料，以免来回补寄材料耽误您的办理时间；尽可能通过自助查询解决相关问题，以加快您的办理流程。
中国驻克罗地亚使馆将继续竭诚为广大同胞服务!